침묵하는 고객을 주시하라. 필자가 식당 컨설팅을 할 때 반드시 하는 말이다. 대박식당은 단골손님이 먹여 살린다는 것은 불변의 진리다. 식당들은 이런 연유로 단골손님에 집중한다. 문제는 식당 창업자들의 식당을 먹여 살리는 ‘진짜 단골손님’은 제대로 대접받지 못하고 있다는 것이다.

내가 30대 나이에 연매출 150억 원 규모의 5개 대형 식당을 운영에 성공하자 지인들은 너도 나도 식당을 창업하고 싶다고 자문을 구한다. 그러나 나는 식당 창업을 꿈꾸는 사람들에게 한사코 “다시 한 번 생각해보라”고 말린다. 나 자신도 15년간 총 14번의 개업과 8번의 폐업을 경험했기 때문이다. 바로 고객관리의 어려움 때문이었다. 단골을 만들고 유지하면 성공하고 못 만들면 실패하는 것이 외식업의 특성이다. 고객관리를 쉽게 보는 사람은 결코 외식업에서 성공할 수 없다.

외식업을 시작한 지 10년이 넘은 한 지인의 식당도 단골손님에 대한 잘못된 생각을 하고 있었다. 자주 보는 고객을 단골이라고 생각했지만 그러한 손님의 대부분은 직원들에게 아는 척을 하는 고객일 뿐이었다. 특히 서빙직원들은 목소리가 큰 손님과 요구사항이 많은 손님을 기억하기 쉬운데, 식당은 그들에게 매출에 기여하는 것보다 더 과한 서비스와 혜택을 제공했다.

어디서든 대접을 받으려면 큰소리치는 것이 맞을지도 모른다. ‘미운 놈 떡 하나 더 준다’ ‘우는 아이 젖 준다’라는 속담이 여실히 들어맞는다. 그러나 식당 주인이 관심 갖고, 극진한 대접을 해야 할 단골손님은 그런 사람들이 아니다.

진짜 단골손님은 절대 자신이 단골손님임을 떠들지 않는다. 그들은 자신이 겪은 불편함에 대한 이야기도 하지 않는 경우가 많다. 또한 그들은 방문하기 전에는 이것저것 꼼꼼히 따져보지만 이미 방문한 식당의 음식 가격에 대해서는 상관하지 않는다. 다만 대접에 대한 평가에는 날카로워서 한 번의 실수는 참아주겠지만, 두세 번에 걸친 소홀한 접객 서비스에는 절대로 관용을 베풀지 않는다.

식당을 운영하는 사람은 ‘고객은 귀신이다’라는 말을 명심해야 한다. 원가 절감을 위해 조금 질이 떨어지는 식재료를 써도 손님이 바로 불평하진 않는다. 손님이 이를 눈치 채지 못했다고 생각해선 안 된다. 재료를 아끼고 좀 더 싼 재료로 대체하는 순간 손님의 방문횟수가 점점 줄어든다. 손님이 찾지 않는 데는 모두 그럴 만한 원인이 있다. 식당 주인만 모를 뿐이다. 바로 말 없는 단골고객을 놓치기 때문이다.

당장 홀에서 일하는 직원들에게 말없이 식사하는 고객의 표정과 반응을 주시하게 하라. 당신의 식당을 먹여 살리는 ‘진짜 단골손님’은 제대로 대접받지 못하고 있을 것이다. 물론 초특급 VIP들은 고객카드제도를 이용하지 않는 경우도 있다. 그들에게 우리가 심혈을 기울여 만든 고객제도는 별로 매력 없는 귀찮은 일일지도 모른다.

고객관리는 사람관리이기에 정말 어렵고 해도 해도 끝이 없으며 티도 안 나는 지루한 ‘집안 일’과 같다. 하지만 하루 이틀 조금씩 방관한다면 어느새 창문에 수북이 쌓인 먼지처럼 눈에 띌 것이다. 그래서 단골 고객 관리는 아무리 강조해도 지나치지 않는 일이다. 60평의 집을 한꺼번에 청소하는 것은 어렵지만, 20평짜리 집을 청소하는 것은 마음만 먹으면 언제나 깨끗이 관리할 수 있는 것과 같다.

아무리 좋은 고객관리 프로그램을 도입하고, 좋은 제도를 만들어도 직접 접객하는 서비스 담당 직원들이 정성껏 고객을 대접하지 못하고 고객관리의 취지를 이해하지 못한다면 이 모든 노력과 행위는 물거품이 된다. 고객관리의 시작은 너무나도 당연한 이야기지만 친절히 대하고 경청하는 겸손한 접객 서비스다. 그리고 좋은 고객을 발굴해서 식당에 일하고 있는 동료들과 그 정보를 공유하는 것이다.

이런 단순한 성공의 법칙을 제대로 하지 못해서 외식업에서 실패하는 것이다. 좋은 고객으 바로 침묵하는 고객이다. 진짜 단골 고객을 볼 수 있는 안목이 있다면 당신의 가게는 성공할 것이고 모른다면 지금부터 노력해야 할 것이다. 창업 준비하려는 사람이라면 더더욱 명심해야 할 것이다. 말 없는 고객을 주시하라.

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이상규 외식경영전문가?(고려대졸/동국대 외식경영학 박사) 경희대 상명대 겸임교수와 ?서울시 관광과 자문위원, 서울시 식품안전과 자문위원, 서울시 지자체식품정책 평가위원직을 맡고 있다. 일 년에 30개의 이상의 신규 식당 창업을 컨설팅하고 있고 100회 이상 신규창업자들을 위한 강의를 하고 있다. MBC 중앙일보등에 인터뷰와 글을 기고 하고있다. 현재도 외식기업 이상그룹대표로 현업에서 분주한 시간을 보내고 있다. 저서로는 베스트셀러 ‘식당부자들’이 있다